Pułapka dostępności non stop
Potencjalni klienci kontaktujący się z Twoją mikrofirmą liczą na sprawne załatwienie swojej sprawy. Ale Ty nie zawsze będziesz w stanie od razu odebrać telefon, szybko odpowiedzieć na maila czy formularz kontaktowy.
Tymczasem bardzo dużo małych firm obiecuje rzeczy nierealne czyli dostępność non stop. Nierealne obietnice zamieniają rozczarowanego klienta w złego i totalnie niezadowolenego klienta. To zły sposób prowadzenia biznesu i nie warto iść tą drogą.
Co jest naprawdę dostępne dla Klientów 24/7?
Jeżeli chcesz skutecznie obsługiwać kontakty z klientami musisz realnie ocenić swoją dostępność, wykorzystać automatyczne odpowiedzi i przygotować precyzyjną informację dla klientów. Wtedy masz duże szanse nie tracić okazji biznesowej pomimo braku możliwości natychmiastowego podjęcia kontaktu z klientem.
Automatyczne odpowiedzi - TAK
Tak naprawdę dostępność w formacie 24/7 umożliwiają tylko automaty, a nie ludzie.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to oczywiście sklep działa non-stop - można złożyć zamówienie, zapłacić, dostać potwierdzenie odbioru płatności i informacje o dostawie korzystając z automatycznych ścieżek obsługi.
Jeżeli prowadzisz inny typ działalności Klient może napisać do Ciebie maila czy też wypełnić formularz kontaktowy w każdej chwili, ale na prawdziwą odpowiedź będzie musiał zawsze trochę poczekać. Mimo to zdecydowanie warto skorzystać z możliwości automatycznej odpowiedzi.
Największą zaletą automatycznej odpowiedzi w takich sytuacjach jest upewnienie klienta, że jego zapytanie wpłynęło do firmy i zostanie obsłużone w określony sposób. To oznacza, że musisz przygotować właściwy komunikat, który uspokoi klienta i skłoni do poczekania na odpowiedź z Twojej strony.
Najczęstsze pytania i odpowiedzi - TAK
Dużo możesz zyskać tworząc podstronę poświęconą obsłudze klienta, w której odpowiadasz na najczęściej zadawane pytania.
Ważne, aby było to ukierunkowane mocno praktycznie i załatwiało sprawę.
Jeżeli w jakiejś sprawie jednak niezbędny jest kontakt z firmą - należy poinformować precyzyjnie jak i kiedy się kontaktować (w odpowiednich dniach lub godzinach lub przez wypełnienie formularza kontaktowego, na który odpowiesz w określonym czasie).
Jeżeli przygotujesz informacje w takim standardzie, część klientów pozna od razu odpowiedź na swoje pytanie, a pozostali będą wiedzieli, co dokładnie mają zrobić.
Kontakt osobisty - NIE
Jeżeli klient potrzebuje - z jakiegokolwiek powodu - kontaktu osobistego, to jest zupełnie zrozumiałe, że to się może dokonać w godzinach pracy, a nie przez całą dobę. Musisz kiedyś spać i odpoczywać.
Nie czaruj, nie kombinuj - zamieść czytelną informację o porach swojej dostępności w poszczególnych kanałach kontaktu.
Szybkość jest ważna, ale ...
Zrób co w Twojej mocy, żeby zagwarantować klientowi jak najkrótszy czas oczekiwania na obsługę. To oczywiście jest bardzo ważne.
Jeżeli realia są jednak takie, że masz ograniczone zasoby i moce przerobowe, musisz pogodzić się z tym i mimo wszystko postarać się o satysfakcję osób kontaktujących się.
... najważniejsza jest przewidywalność kontaktu
Przede wszystkim postaw na przewidywalność kontaktu. Nie ma gwarancji, że klient posłusznie zaczeka, ale jest większa szansa, że tak się stanie, jeśli będzie wiedział, ile czasu musi czekać.
